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Acabas de aterrizar después de un vuelo de 18 horas, con los ojos rojos y bostezando, y te preparas para el tedioso momento de transitar por el aeropuerto: la larga caminata hasta inmigración, las colas interminables y la espera angustiosa por tu equipaje.
En cambio, cuando llegas, ves limpiadores autónomos con inteligencia artificial siempre sonrientes que dejan los suelos impecables y el control de inmigración avanza con una rapidez que te genera cierta desconfianza. En menos de 15 minutos, estás en la calle, bajo el calor tropical, preguntándote por qué el resto del mundo sigue complicando tanto las cosas.
Días después, tras un proceso de facturación impecable para tu viaje de regreso a casa, esperas tu vuelo en las salas de tránsito del aeropuerto, donde hay un cine gratuito abierto las 24 horas, un jardín de mariposas y la cascada interior más alta del mundo. Incluso hay un estanque de cristal interior por el que puedes caminar, con una pantalla digital en el techo que refleja el clima exterior.
A veces olvidas que estás en un aeropuerto y no en una pequeña ciudad futurista perfectamente organizada.
Esto puede sonar como el sueño febril de un viajero frecuente. De hecho, se trata del Aeropuerto Changi de Singapur, que acaba de ganar el Premio Skytrax al Mejor Aeropuerto del Mundo por segundo año consecutivo, y 14 veces en total.
Mientras que otras terminales de aeropuertos importantes lidian con plagas de roedores, huelgas de personal y techos que se derrumban, la tranquilidad futurista de Changi parece un mundo aparte.
La brecha entre un aeropuerto promedio y uno de clase mundial nunca se había sentido tan grande.
Entonces, ¿qué se necesita para que los viajes aéreos modernos funcionen con tanta fluidez? ¿Y cómo logra Singapur seguir teniendo éxito mientras sus rivales se enfrentan a dificultades?
La eficiencia es lo primero
Para Max Hirsh, director general de Airport City Academy, un centro de investigación especializado en la planificación y el desarrollo de aeropuertos, el éxito de Changi no se basa únicamente en la calidad, sino en dominar los aspectos fundamentales del día a día, desde la velocidad y la seguridad, hasta la conectividad.
También se trata de tener la flexibilidad necesaria para adaptarse cuando las cosas no salen según lo previsto.
“En el mundo de la aviación, eso ocurre con frecuencia”, afirma Hirsh. “El reto no consiste en lograr ese equilibrio una sola vez, sino en mantenerlo durante décadas ante las cambiantes demandas, tecnologías e interrupciones. Changi triunfa porque considera ese equilibrio un proyecto continuo, no una hazaña de diseño puntual”.
Si alguna vez has pasado por Singapur, probablemente habrás notado la sensación de calma que impregna el aeropuerto. Pero de lo que seguramente no te habrás dado cuenta es del esfuerzo que se ha dedicado a construir esa tranquilidad.
Detrás de escena se desarrolla una operación enorme y meticulosamente coordinada en la que se utilizan la automatización, la biometría y el análisis predictivo para eliminar los cuellos de botella antes de que se hagan evidentes, mientras que 60.000 empleados mantienen la gestión del equipaje, la limpieza, el consumo de energía y el flujo de pasajeros en perfecta sincronía.
Como dice Hirsh, Changi da a menudo la sensación de ir siempre un paso por delante.
La misma lógica se aplica a los detalles menos llamativos.
La infraestructura, como la orientación intuitiva, la señalización clara y la gestión de multitudes, evita que los pasajeros con jet lag se agoten mentalmente intentando llegar a su puerta de embarque.
Los quinientos baños distribuidos por las terminales también son una gran ventaja. Cada uno cuenta con una pantalla táctil digital para que los pasajeros valoren su experiencia; si las valoraciones bajan, un equipo de limpieza acude enseguida.
“La jerarquía es sencilla”, afirma Hirsh. “Primero la eficiencia, segundo el ambiente, tercero el espectáculo”.
Múltiples atracciones
Changi ofrece tantas opciones que se necesitan varias visitas para apreciar su amplitud. El ejemplo más conocido es el Jewel Rain Vortex, la cascada interior del complejo comercial contiguo a Changi, que se ha convertido en una de las imágenes turísticas más reconocibles de Singapur.
En otras zonas, los viajeros pueden ver a Toni, el robot camarero del aeropuerto Changi, preparar una variedad de cócteles en las terminales 2 y 3.
El mariposario importa crisálidas cada dos o tres semanas, por lo que siempre hay una gran variedad de mariposas. Si los insectos voladores no son lo tuyo, también hay un jardín de cactus y un jardín de girasoles en la azotea.
La nueva zona de ejercicio y diversión, inaugurada a principios de 2025, ofrece actividades para todos los gustos, desde sacos de boxeo hasta minitrampolines.
Y para quienes tengan una escala lo suficientemente larga (y no necesiten visado), el aeropuerto incluso ofrece visitas guiadas gratuitas por la ciudad.
Pero estas atracciones, que se actualizan constantemente, hacen mucho más que amenizar un viaje largo. También cumplen una función práctica: al animar a la gente a explorar, atraen visitantes a diferentes rincones de la terminal y ayudan a evitar la sensación de aglomeración que afecta a otros aeropuertos.
Innovación
Parte de esta eficiencia nace tanto del pragmatismo como de la ambición. Son las limitaciones laborales de Singapur las que han impulsado al aeropuerto hacia la automatización, desde el control de inmigración hasta la limpieza y otros servicios para pasajeros.
“Los servicios de inmigración requieren mucha mano de obra, y no todos los singapurenses están dispuestos a realizar ese trabajo”, explicó Ivan Tan, vicepresidente sénior de comunicaciones corporativas y de marketing del Grupo Aeroportuario de Changi. “Así que, en parte, nos impulsa la necesidad”.
En 2024, Changi se convirtió en el primer aeropuerto en implementar completamente el control de inmigración sin pasaporte, utilizando el reconocimiento biométrico facial y de iris para reducir el tiempo de uno de los aspectos más frustrantes de cualquier viaje internacional.
Los residentes de Singapur pueden usarlo a la llegada y a la salida, mientras que los viajeros extranjeros pueden usar el control sin pasaporte al salir de Singapur.
Esa mentalidad práctica también ayuda a explicar por qué Changi nunca se ha quedado estancado.
Los aeropuertos son ciudades en miniatura que se rigen por horarios ajustados y una logística compleja, y son altamente vulnerables a la volatilidad. Esta es una de las razones por las que Changi creó recientemente la Terminal X, un laboratorio de innovación encargado de abordar la volatilidad climática, los problemas de personal, la presión sobre la capacidad y las expectativas de los clientes, que están en constante evolución.
“Para nosotros, el centro de innovación es fundamental”, afirma Kris Mok, gerente de comunicaciones del laboratorio, y añade que la matriz de desafíos en constante cambio significa que “en unos años tendremos que trabajar el doble”. Se anima al equipo a probar ideas poco convencionales, incluso si fracasan, un enfoque inusual en la cultura laboral, a menudo cautelosa, de Singapur.
Entre los proyectos del laboratorio se encuentra una flota de drones que sobrevuelan las tormentas para evitar que los rayos impacten en tierra, lo que podría provocar el cierre de pistas en uno de los países con mayor riesgo de tormentas eléctricas del mundo.
Apuesta de riesgo
La obsesión de Changi por la eficiencia no es nueva. Se remonta a la década de 1970, cuando el padre fundador y primer ministro de Singapur, Lee Kuan Yew, decidió que, para crecer, esta pequeña nación dependiente del comercio necesitaba un símbolo acogedor de eficiencia. Fue una apuesta arriesgada, pero funcionó. Lee llegó a decir que Changi era “la mejor inversión de 1.500 millones de dólares singapurenses (aproximadamente US$1.200 millones) que jamás habíamos hecho”.
Medio siglo después, la inversión sigue dando frutos. “[Changi] es como Singapur en miniatura: eficiente, limpio, organizado y puedes confiar en que todo funciona como se espera”, dice Alisha Rodrigo, residente de Singapur y viajera frecuente desde este aeropuerto.
Tras el cierre de los aeropuertos estadounidenses, que provocó esperas de hasta cuatro horas en seguridad y facturación, añade que “a veces, la previsibilidad es algo bueno”.
Y esa es, en definitiva, la razón por la que Changi sigue triunfando. Si bien la cascada es lo que los viajeros recuerdan, el verdadero logro es que llegan a ella sin perderse ni perder el ritmo.
*Este artículo fue publicado en BBC Travel. Haz clic aquí para leer la versión original (en inglés).
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