¿Para qué sirve exactamente Airbnb?

Además de encontrar un lugar donde dormir, los usuarios pueden reservar degustaciones de comida y citas en salones de belleza. Este mes, Airbnb ha añadido la renta de coches, el almacenamiento de equipaje y la entrega de comestibles.

Brian Chesky sigue en “modo fundador”.

Chesky, director ejecutivo de Airbnb, ayudó a popularizar el término en 2024, tras sentir que la empresa que ayudó a crear hace casi 20 años se atascaba demasiado en la burocracia, que a la larga le creaba más trabajo.

El modo fundador, a diferencia del “modo directivo”, empuja al director ejecutivo a adentrarse en los detalles cotidianos de una empresa. Según los partidarios de este enfoque, ayuda a acelerar el crecimiento al recuperar el espíritu de arranque que puede desvanecerse a medida que una empresa madura.

Para otros, es una licencia para la microgestión.

Desde que Chesky fundó Airbnb con sus compañeros de apartamento, Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk, la empresa de alquileres a corto plazo ha crecido hasta superar los 12.000 millones de dólares de ingresos y los 8200 empleados. El año pasado, los usuarios de Airbnb reservaron más de 500 millones de noches a través de la empresa, un 8 por ciento más que el año anterior.

El ascenso de Airbnb la convirtió en un modelo de la “economía de la disrupción“, junto con otras empresas emergentes como Uber, que se fundó más o menos al mismo tiempo. La disrupción puede ser desordenada, y por el camino estas empresas de rápido crecimiento se encontraron con problemas en temas como la discriminación, el vandalismo y el efecto que sus servicios tienen en las ciudades, ya sea el tráfico o la escasez de viviendas. El precio de las acciones de Airbnb se ha estancado mientras los analistas buscan señales de que la empresa pueda seguir creciendo en este entorno.

En los últimos años, Chesky, quien estudió diseño industrial en la escuela de arte, consideró que la gente diagnosticaba incorrectamente la cuestión de lo que podría impulsar a la empresa.

“Había política y burocracia y la gente seguía diciendo que era un problema de cultura”, dijo Chesky, de 44 años, en una entrevista en su oficina de San Francisco. En lugar de eso, lo vio como un “problema de diseño” y se preguntó: “¿Qué pasaría si rediseñaras la empresa?”.

Esa es la mentalidad que Chesky ha adoptado al ampliar la oferta de Airbnb. Además de encontrar un lugar donde dormir, los usuarios pueden reservar degustaciones de comida y citas en salones de belleza. Este mes, Airbnb ha añadido la renta de coches, el almacenamiento de equipaje y la entrega de comestibles.

Lo más sorprendente, quizás, es que ahora también se pueden reservar hoteles, las instituciones que Airbnb pretendía inicialmente desbancar. Chesky insiste en que es una evolución natural. Los hoteles independientes y boutiques están en la plataforma porque los clientes los piden, dijo.

“Fui ideológico durante 10 o 12 años. Decía: ‘Nunca iremos a los hoteles’”, dijo. “En algún momento”, añadió, “nuestros clientes me hicieron cambiar de opinión”. Entonces, el fundador lo hizo realidad.

Esta entrevista ha sido editada y condensada.

Háblame de tu educación. Eres del norte del estado de Nueva York, ¿verdad?

Así es. Niskayuna, un suburbio de Schenectady.

Mis padres son trabajadores sociales y llevaban una vida de servicio, no ganaban mucho dinero. Recuerdo que mi madre dijo un día: “Elegí un trabajo por amor, no me pagaban mucho dinero. Deberías elegir un trabajo que pague mucho dinero”.

Elegí ser artista.

Ella dijo: “Elegiste el único trabajo que te pagará menos que a un trabajador social”.

Mi padre me inició en el hockey sobre hielo cuando tenía 5 años y se convirtió en una parte importante de mi vida. Aprendí sobre el trabajo en equipo. Aprendí todas las cosas que un artista no aprende.

¿Cuándo empezó a orientarse tu trayectoria en la escuela de arte más hacia el diseño?

Había un jefe de departamento que decía que el diseño industrial abarca desde el diseño de un cepillo de dientes hasta el de una nave espacial, y todo lo que hay entre medias.

Era técnico. Tenía que ver con la fabricación y la mercadotecnia. Incluía el diseño de la interfaz de usuario, y realmente me preparó para ser fundador y director ejecutivo de una empresa tecnológica.

Tengo una curiosidad insaciable. Me gusta aprender cosas. Eso forma parte de ser diseñador. Quieres desmontar cosas. Sigue haciendo preguntas, y entonces encontrarás respuestas.

También estudié liderazgo, en parte porque no creía que fuera un buen líder en Airbnb. Sentía que era un buen fundador, era intuitivo. Pero en el momento en que me convertí en director ejecutivo, no fue igual. Me dije: “¿Por qué no soy bueno en esto?”.

Esto fue en 2013, 2014, 2015. Pasé por mucho dolor y sufrimiento e investigación y aprendizaje y tropiezos para descubrir cómo hacer esto. Era una versión de la curiosidad. ¿Por qué estas empresas están realmente bien dirigidas y Airbnb no?

¿Eso es lo que te llevó al “modo fundador”?

Dirigí la empresa como una negociación entre mi intuición y las personas que contraté. Aprendí una lección muy dura. La forma correcta es solo una.

En última instancia, el director ejecutivo tiene que elegir ese camino, en parte porque las personas a las que escuchas quizá ni siquiera estén en la empresa, y tú sigues su estrategia. La forma correcta es solo una y es la forma que debes elegir.

¿Has cambiado la forma de explicar lo que entiendes por modo fundador?

No, definitivamente no. Creo que los principios que describí eran correctos.

Sí creo que el modo fundador no es bien comprendido. Recuerdo que hubo un tuit: “Me pongo en modo fundador con este burrito”. No sé lo que significaba, pero no creo que eso sea el modo fundador.

Creo que el modo fundador y la cultura del esfuerzo son totalmente diferentes.

¿En qué sentido?

Como líder, te ocupas de los detalles, te aseguras de que tu equipo se ocupe de los detalles, te aseguras de que todos vayan en la misma dirección y te haces cargo de todo. Creo que eso puede coexistir con un gran ambiente de trabajo.

De hecho, me di cuenta de que cuanto más me involucraba, más contenta estaba la gente. Algunos se fueron, pero la mayoría se quedó y estaba más contenta porque pude empoderarlos al estar más cerca de ellos. No existe esta noción de que o tú tienes poder o yo tengo poder. No es un juego de suma cero.

En la era de la IA, incluso los directores ejecutivos de las grandes empresas de Fortune 500 tienen que estar en modo fundador, lo que significa que tienen que entrar en los detalles. Necesitan replantearse cómo hacen todo. Tienen que empezar a utilizar ellos mismos la IA.

¿Cuál crees que es el uso más potente de la IA en Airbnb?

Probablemente el servicio de atención al cliente. Cuando la gente tiene un problema, el 40 por ciento lo resuelve en un chat a través de un agente de inteligencia artificial. Es bastante sorprendente, sobre todo porque los servicios de atención al cliente de Airbnb son bastante difíciles. Hay muchas cosas que pueden salir mal.

Mucha gente utiliza los chatbots de IA para planificar sus viajes. Eso es más competencia para ti. ¿En qué se diferencia Airbnb?

Por ahora, creemos que los chatbots van a ser probablemente como Google, y nos enviarán tráfico. Probablemente, sea más beneficioso que competitivo, al menos en el próximo año.

Airbnb ahora incluye hoteles en su plataforma. Es sorprendente, ya que Airbnb se considera un competidor de los hoteles. ¿Por qué añadirlos? ¿Acaso Airbnb se está rindiendo?

Los clientes los quieren en Airbnb. No estamos en contra de los hoteles.

Pero no vamos a tener las grandes cadenas. Vamos a tener boutiques independientes, geniales y únicos que realmente se preocupan por la hospitalidad.

Más o menos la mitad de los hoteles del mundo son boutiques independientes. Los miramos y dijimos: “Vaya, muchos de ellos parecen anfitriones de Airbnb”.

Luego hay quien solo se aloja en hoteles. Hay quien solo se queda en Airbnbs. Y hay un montón de gente que se hospeda en ambos.

Se alojan en Airbnb en Italia con su familia y reservan una noche de hotel en Boston por trabajo. Perdíamos a esos viajeros.

¿Incluir hoteles fue una respuesta a las frustraciones que la gente tiene con Airbnb, como encontrar una caja fuerte o que te regañen por no lavar los platos y sacar la basura?

La principal respuesta a eso es intentar simplificar la experiencia. Por ejemplo, vamos a introducir una visualización del precio total. No verás un montón de cargos añadidos.

Estamos limitando y simplificando las normas de hospedaje. Estamos restringiendo las tareas del proceso de pago a las más razonables.

¿Cuánto es pedir demasiado a un huésped?

Es difícil decirlo. Básicamente, dijimos, por ejemplo, que debes depositar la basura en una papelera, aunque quizá en un hotel no tengas que hacerlo. Pero no deberías tener que sacar la bolsa de basura al patio.

Nadie debería tener que meter las toallas en la lavadora y ponerla en marcha. Es razonable pedir a la gente que ponga los platos en el lavavajillas, pero, salvo raras excepciones, no deberían tener que encenderlo. No sé si tengo una afirmación concisa, salvo decir que en general nos gusta la regla de oro: trata la casa como si fuera tuya.

Para los anfitriones, se trata de recordar que hay que ser lo más hospitalario posible. Estas personas están de vacaciones y están descansando de sus quehaceres.

Tenemos casi seis millones de anfitriones. Te vas a encontrar con peticiones realmente extravagantes. Intentamos ayudar y capacitar a la gente para que sea hospitalaria, pero compiten con hoteles que tienen gente que ha ido a la escuela de hostelería.

Airbnb se ha ido expandiendo hacia experiencias, clases y otras funciones. ¿Se está convirtiendo en una “aplicación para todo”?

Si se puede hacer algo más que un Airbnb entonces, ¿qué es un Airbnb? Si no es solo una casa, ¿es un viaje? ¿Es más que viajar?

Estamos poniendo a prueba decenas de otros negocios y categorías. Algunos son servicios que facilitan el viaje. Algunos hacen que un viaje tenga más magia, es decir, que sea memorable.

Creo que lo que decidimos no hacer es tan importante como lo que decidimos hacer. Creo que nos convertimos en una comunidad para viajar y vivir.

La Copa Mundial va a ser un gran momento para viajar. Pero existen dudas sobre el aumento de los precios y el temor a viajar a Estados Unidos, dadas las políticas migratorias de la Casa Blanca. ¿Podría esto frenar la demanda?

El negocio de Airbnb ha sido históricamente un poco más resiliente que otras plataformas de viajes. Cuando la economía no va tan bien, más gente recurre al alojamiento compartido. Mucha más gente pone sus casas y quiere ofrecer un lugar donde hospedarse para el Mundial. Hay más gente que quiere ir que hoteles para recibirlos.

Esperamos una demanda récord para la Copa Mundial, y nos esforzamos al máximo para intentar proporcionar alojamiento al mayor número de personas posible.

Sin duda creemos que será el mayor acontecimiento de la historia de Airbnb.

Es hora de la ronda relámpago. ¿Cuál es el objeto sin el que nunca viajas?

Llevo un cuaderno de bocetos.

¿A dónde no has ido pero quieres ir?

A Buenos Aires.

¿Cuál es la última pregunta que le has hecho a AI?

Una pregunta sobre Hulk Hogan.

¿Cuál era la pregunta?

Estaba viendo el documental sobre Hulk Hogan –el primer episodio– y le pregunté por qué llegó a ser la figura central de la lucha libre. ¿Cuáles fueron los elementos?

¿Cuál es tu mejor consejo para las reuniones?

Asegúrate de tener a alguien que tome las decisiones claramente definido y de salir con una decisión tomada. Las mejores reuniones son las menos posibles y las más breves.

¿Con qué frecuencia compruebas el precio de las acciones de Airbnb?

Creo que ni siquiera una vez a la semana. No muy a menudo. Solo después de las ganancias. Lo miro porque lo considero un marcador de mis ganancias, pero por lo demás no compruebo cosas que no puedo controlar.

Jordyn Holman es una reportera de negocios para el Times, cubre temas de gestión y escribe la columna Corner Office.