Cómo tener una conversación difícil

Las conversaciones complicadas son menos intimidantes si tenemos claros los pasos a seguir. Algunos expertos compartieron sus estrategias personales.

Una vez tuve un problema con una amiga cercana. En lugar de hablarlo con ella, pospuse la conversación por meses.

Cuando me invitó a cenar, por fin decidí desahogarme. Pero, para entonces, me había puesto tan nerviosa que me empecé a sentirme mareada. Mi amiga tuvo que llevarme a su sofá y darme un paño frío para la frente.

Podría haber evitado esa situación si hubiera hablado con ella cuando me molesté por primera vez.

Es tentador postergar una conversación difícil, sobre todo con alguien a quien aprecias o ves con frecuencia, dijo Matt Abrahams, profesor de la Escuela de Negocios de Stanford y autor de Piensa rápido, habla mejor.

“Lo hacemos esperando y rezando para que el asunto mejore por sí solo”, dijo.

Pero las conversaciones difíciles son menos intimidantes si tenemos claros los pasos a seguir. Le pedí a unos expertos que me guiaran por esos pasos.

Elige un momento adecuado

Encontrar el momento y el lugar adecuados es crucial, dijo John Caughlin, profesor de comunicación de la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign. Acércate a la persona cuando las cosas parezcan tranquilas, dijo, y añadió que por lo general las conversaciones difíciles deben hacerse en privado.

Abrahams dijo que lo mejor es hablar en persona, porque puedes “leer pistas e indicios” de una forma que no puedes hacer a través de un aparato. Y añade que dedicar tiempo para quedar con esa persona indica que la conversación es importante para ti.

Si es posible, mantén la conversación en exteriores, dijo Jefferson Fisher, autor de Discute menos, habla más. Es algo que a él le gusta hacer a menudo, me dijo. Si están sentados en un banco en el parque, no se tienen que mirar fijamente a los ojos, algo que puede resultar desafiante para algunas personas, dijo, y pueden hacer una pausa para ver a su alrededor si la situación se pone intensa.

Advierte a la persona

Transmite que esa puede ser una conversación difícil y empieza con lo que Fisher llama una “frase de advertencia”.

Dile a la persona, de forma neutra, que algo te molestó: “‘Oye, me gustaría decir algo que no te he dicho’ o ‘Me gustaría hablar contigo de algo que no he dejado de pensar’”, dijo Fisher.

También puedes establecer un tono de colaboración al decir: “Necesito tu ayuda con algo que me preocupa”, dijo. Eso los pone en el mismo equipo y puede evitar que la otra persona se sienta a la defensiva.

Dale un breve adelanto de tu tema para no dejar a esa persona “con inquietud por el miedo y con la idea: ‘Estoy en un problema’”, dijo Fisher. En mi experiencia, he aprendido a no decirle a mi marido “tenemos que hablar”, lo que hace que se paralice como un conejo, sino a decirle algo específico como “tenemos que hablar de los estados de cuenta de nuestra tarjeta de crédito”.

Nunca es agradable tener una discusión difícil, pero es aún peor cuando una persona no tiene ni idea de qué se avecina, dijo Fisher.

Mantén la calma y el mensaje

Establece un objetivo en tres partes, dijo Abrahams: lo que quieres que la persona sepa, lo que te gustaría que sintiera y lo que quieres que haga. (Escríbelo de antemano si te resulta útil).

Si la conversación se descarrila, vuelve una y otra vez a tu objetivo. “Eso puede ayudarte a mantener los pies en la tierra cuando las cosas están en movimiento”, dijo.

Si encuentras resistencia, a Abrahams le gusta usar el parafraseo “como herramienta para mantener el rumbo”. Simplemente, repite lo que dice la persona con tus propias palabras. Esto valida su punto de vista y puede tranquilizarla, dijo.

“Eso no significa que estés de acuerdo, solo significa: ‘Te escucho’”, dijo. “Luego regresa a tu punto”.

Al final de la conversación, dale las gracias, dijo Abrahams. “Puedes decir: ‘Te agradezco mucho que hayas estado dispuesto a hablar este tema conmigo’”, dijo. Y si lograron llegar a una solución, añade, haz un resumen claro y breve para ambos.

Si no resolvieron el asunto, dijo, “puedes decir: ‘Espero que sepas que realmente quiero solucionar esto contigo’”, y sugerir que vuelvan a abordar el tema más adelante. “La mayoría de nuestras interacciones no se resuelven de una sola vez”, añadió.

Luego de llegar a tropezones al sofá de mi amiga, nos preparó un té, nos tapó con una cobija y hablamos. Fue duro. Y después ya no. No debería haber esperado.

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Jancee Dunn, autora del boletín semanal de Well del Times, lleva más de 20 años escribiendo sobre temas de salud y ciencia.